Ремонт ждет не мастера, а деталь

По 7 034 ремонтам за два года мы посчитали, сколько на самом деле проходит от заявки до выдачи аппарата. Разброс — вчетверо, и граница проходит совсем не там, где ее обычно ищут.

Кажется, что дольше чинится то, что сложнее сломалось. На деле срок определяет другое: есть нужная деталь под рукой или ее надо везти. Все, что решается руками инженера и расходным узлом со склада, закрывается за неделю. Все, что упирается в плату или редкую запчасть, растягивается на три-четыре.

Что за этим стоит

Замятие и полосы — это ролики, термоузел, фотобарабан. Расходные узлы, которые сервис держит на складе, потому что они изнашиваются у всех и предсказуемо. «Не включается» — это чаще всего плата питания или форматтер: их не держат про запас, их заказывают, и ожидание съедает почти весь срок ремонта.

Почему медиана, а не среднее

Все сроки здесь медианные: половина ремонтов уложилась быстрее, половина дольше. Среднее в сервисе всегда врет — одна заявка с ожиданием редкой детали из-за рубежа поднимает его вдвое и перестает описывать хоть что-нибудь.

Как считали. Срок — от регистрации заявки до выдачи аппарата, по закрытым заявкам за 24 месяца. Плановое обслуживание, аудит парка и заправка картриджей исключены. Считали по всей технике: HP — 51,7 % базы, Kyocera — 18,1 %, дальше Brother, Canon, Xerox, Pantum, KonicaMinolta, Ricoh, Epson.

Еще по теме: две неисправности из трех · пять признаков, что аппарату пора к инженеру