Обслуживание оргтехники в офисе: что входит и какие сроки
Обслуживание оргтехники — это регулярные работы по поддержанию техники в рабочем состоянии: чистка, замена изнашиваемых узлов, диагностика, обновление прошивок, а также ремонт при поломках. От разового ремонта отличается тем, что большинство работ выполняется для предотвращения отказа, обеспечения 100 % доступности печати.
Плановое обслуживание и ремонт по вызову
Ремонт по вызову по-настоящему доступен только самым богатым организациям, обладающим запасными принтерами и тем, кто может позволить себе длительное время не пользоваться печатной техникой. Аппарат сломался? Нужно найти компанию по ремонту, оплатить визит инженера, инженер приедет и проведёт диагностику, затем оплатить необходимые для ремонта детали, дождаться их поступления, после чего инженер приезжает второй раз и осуществляет ремонт. Если вы дочитали до этого места, задайте себе вопрос — сколько дней займёт каждый эпизод ремонта?
Плановое обслуживание — это превентивные работы: проводится общая диагностика, ролики, термоузел и другие расходуемые узлы меняются по наработке, аппарат очищается от остатков тонера и бумажной пыли, что позволяет избежать внезапной остановки или классической поломки в самое неподходящее время. Поломка перестаёт быть событием, останавливающим отдел на несколько дней.
Разница проявляется на дистанции. Аппарат, который регулярно обслуживают, изнашивается медленнее того, который чистят никогда, — ремонт и замена расходников ему требуются позже и обходятся дешевле.
Почему диагностика важнее, чем кажется
Заявка почти всегда описывает симптом, а не причину, и хороший сервис начинает с проверки всего аппарата, а не с замены деталей по списку из обращения.
Запрос
МФУ привезли с просьбой заменить ролики.
Что показала диагностика
Аппарат загрязнён, шестерни термоузла начали изнашиваться. Резкий писк издавал совместимый фотобарабан, хотя пользователь считал причиной ролики. Сами ролики находились в хорошем состоянии.
Результат профилактики
Проведённые вовремя работы позволили избежать замены термоузла раньше срока и следующей остановки аппарата из-за его отказа. Обновление прошивки устранило давнюю проблему зависания при сканировании документов.
Это и есть опасность подхода «чиним, когда сломается».
Что входит в договор на обслуживание
Компания Леком в договоре прописывает свою обязанность обеспечить бесперебойную работу оборудования, для чего проводятся плановые профилактики и сбор информации об устройствах и их работе. В перечень услуг в рамках договора также входят:
- Плановые выезды с чисткой и профилактикой по графику
- Неограниченное количество внеплановых выездов в случае сбоев в работе
- Работы по диагностике и ремонту
- Замена изнашиваемых узлов по наработке
- Поставка расходных материалов, если это предусмотрено
- Учёт техники и истории работ по каждому аппарату
- Отчётность по выполненным работам
История по каждому аппарату — недооценённый пункт. Именно она позволяет вовремя сказать, что технику пора менять, а не чинить в четвёртый раз.
Срок реакции и срок восстановления — не одно и то же
Срок реакции — время до момента, когда заявку приняли и начали работать: связались, уточнили симптомы, назначили выезд.
Срок восстановления — время до момента, когда аппарат снова печатает.
Эти сроки нужно фиксировать раздельно. Иначе «реакция в течение четырёх часов» в договоре легко уживается с аппаратом, который стоит неделю в ожидании детали.
На срок восстановления влияют две вещи: наличие детали на складе и наличие подменного аппарата. Именно поэтому при выборе подрядчика полезно спрашивать не только о сроках, но и о складе. Через сервис Леком проходит порядка тринадцати тысяч заявок в год, и запчасти к распространённым моделям хранятся на своём складе — это и есть разница между «завтра» и «через две недели».
Как выбрать подрядчика
- Уточнить, обслуживает ли он именно ваши модели, а не технику вообще
- Спросить про склад запчастей и подменный фонд
- Узнать, кто выполняет работы — штатные инженеры или подрядчики, а также степень квалификации персонала и наличие сертификатов на ваше оборудование
- Проверить, как ведётся история по аппаратам
- Проверить надёжность юридического лица подрядчика и его основной вид деятельности — как правило, профессиональный сервис принтеров не занимается непрофильной техникой, и наоборот
Что обычно спрашивают
Что дешевле — договор или ремонт по факту?
Может показаться, что ремонт по факту поломки дешевле, однако статистика показывает, что на длительной дистанции плановое обслуживание выходит дешевле с учётом всех заменённых деталей. Кроме того, нельзя учесть в статистике риски и сложности, возникающие у бизнеса при поломке аппарата не вовремя: простои машины на отгрузку, не вовремя отправленные документы по тендеру, документы с плохим качеством печати, из которых учитываются некорректные данные. Каждый из этих рисков может стоить значительно дороже, чем обслуживание аппарата в течение нескольких лет.
Обслуживаете технику разных производителей?
Смешанный парк — обычная ситуация, и для Леком это нормально. Именно поэтому мы проводим обучение своих инженеров у различных производителей: Pantum, HP, Kyocera, Canon, Sharp и др. Но почти никогда не бывает мастера-универсала, который знает все модели любых производителей, поэтому в Леком работает большое количество инженеров, специализирующихся на определённых производителях или типах оборудования — например, широкоформатные машины Oce, Canon, про-машины Sharp, Canon, офисные принтеры и МФУ Kyocera, аппараты HP Managed серии и так далее.
Нужно ли везти аппарат в сервис?
В сервисный центр аппарат едет, когда нужен разбор, стенд или длительный ремонт. Вы можете привезти аппарат самостоятельно, посредством курьера или транспортной компании, или воспользоваться услугами доставки Леком — у нас действует собственное транспортное подразделение, которое бережно доставит ваше оборудование в ремонт и обратно. Собственная служба доставки позволяет сэкономить на упаковке, которая часто требуется для отправки оборудования курьерскими службами или транспортными компаниями. Транспорт Леком обеспечивает доставку от клиента в сервис без промежуточных терминалов и складских комплексов.
Что с гарантией на работы?
Сроки гарантии разные, так как зачастую используются детали с длительным ресурсом, на саму деталь гарантия может быть значительно длиннее.
Можно ли обслуживать технику, купленную не у вас?
Да, происхождение техники значения не имеет.
Леком занимается печатной инфраструктурой с 1992 года, офисы в Москве и Красногорске. У компании собственный сервисный центр, склад запчастей и штатные инженеры; среди клиентов — Мособлэнерго, Комус, Pony Express, Москоллектор.
Подробнее: техническое обслуживание оргтехники · ремонт оргтехники · аутсорсинг печати · отзывы клиентов.
Ещё по теме: сколько длится ремонт принтера и МФУ · пять признаков, что аппарату пора к инженеру