Управление печатью как бизнес-процессом: проблемы и пути решения
С чего начинается управление любым процессом? С понимания того, как он устроен и что происходит «под капотом». Нередко руководитель убежден в своей осведомленности и полагает, что контролирует процессы печати у себя в компании, но на самом деле у него нет достоверных данных, нет реальных инструментов управления, нет полной картины. Принимая решения, он не анализирует всю сумму факторов и не видит причинно-следственных связей. Ему
кажется, что расходы на печать — капля в море
прочих затрат. Но мы сейчас эту каплю на ваших глазах увеличим до размеров нескольких процентов от прибыли компании.
Начнем с простого примера: покупается некое оборудование. А это может быть и 1, и 10, и 100 аппаратов. Кто и почему вдруг решил купить именно это оборудование? Чем руководствовался при выборе МФУ? Действительно ли это подходящее оборудование для тех условий, объемов и задач, под которые оно было куплено, какова стоимость владения им? Аудит инфраструктуры печати проводился? Экономика решения просчитывалась?
Ок, купили. Чтобы пользоваться, нужны расходные материалы. И тут часто принимается следующее недальновидное решение: «Оригинальные картриджи стоят слишком уж дорого, будем использовать совместимые… или, еще лучше, перезаправлять». Бинго! Это отправная точка для целого букета неприятностей, с которым отныне придется как-то управляться и тратить на это ресурсы компании. Как это выглядит? Сначала руководитель некоторое непродолжительное время радуется «экономии», но довольно скоро выясняется, что:
- менять / перезаправлять совместимый картридж нужно гораздо чаще, поскольку заявленного ресурса он не обеспечивает;
- новая оргтехника доставляет массу хлопот: грязно печатает, заминает бумагу, сыпет тонером, ломается с завидным постоянством, но всегда в самый неподходящий момент;
- то и дело надо обращаться в сервис, чтобы решить эти проблемы;
-
ремонт платный и дорогой, потому что:
- случай негарантийный;
- меняются узлы в сборе: блок фотобарабана или узел термопереноса, например;
- печатать не на чем, пока в очередной раз оборудование находится в ремонте;
-
надо купить еще некоторое количество МФУ (теперь другого бренда!) в качестве подменных — умножаем все вышесказанное:
- на количество дополнительно приобретенных устройств;
- сложности и повышенные расходы, связанные с обслуживанием мультивендорного парка техники. И да, это очередное неверное решение в цепочке.
То есть процесс печати какой-то есть, но явно неуправляемый: сложно себе вообразить, что кто-то в здравом уме, предвидя эти неприятности, осознанно выберет такой тернистый путь. Путь, однако, стандартный, дорожка протоптана до состояния шоссе, и идут по нему нескончаемым потоком.
Представим дело иначе: никаких совместимых и перезаправляемых картриджей, все вроде бы хорошо, оборудование исправно печатает, но… выясняется, что оригинального картриджа хватает не на заявленные производителем 10k отпечатков, а только на 4-5k. Как же так, неужели обманул бренд с мировым именем? Нет, просто по всей видимости на этих аппаратах постоянно печатаются документы с заливкой, превышающей расчетные 4%, например, сканы паспортов. А это уже 8-10% заливка, расход тонера двукратный.
Усугубим ситуацию еще каким-нибудь типичным обстоятельством: например, были куплены МФУ, заведомо не подходящие под нагрузку. Не просчитали реальные объемы, выбрали маломощные устройства, ориентируясь на цену, маркетинговые цифры максимального месячного объема печати и советы бывалых в интернете. Получили ускоренный износ оборудования со всеми вытекающими. Не знали, что себестоимость отпечатка тем выше, чем дешевле сам аппарат — в придачу получили дорогие картриджи, которые нужно менять раз в две недели (сканы паспортов — они такие;). Посчитали, огорчились, решили перейти на совместимые картриджи — дальше вы уже знаете.
Более того, все эти факторы суммировались и эффект получился еще более феерический, чем от каждого по отдельности. А парк оборудования тем временем пополнился несколькими единицами (десятками) бесполезной, убыточной оргтехники, которую и выбросить жалко, и обслуживать накладно.
Или! Потратили много денег, купили устройство избыточной мощности и… неожиданно вместо ускорения процесса печати получили аппарат, которому нужно несколько минут, чтобы прогреться и выйти на режим готовности к работе. Для нерегулярной печати небольших заданий — крайне неудобно. Плюс ресурсные детали очень дорогие, электричества много потребляет (отдельная статья расходов, между прочим), места много занимает… А если это МФУ еще и стоит где-то в отдаленном или неудобном месте, к нему вообще никто не подойдет. Печатать будут там, где удобнее и быстрее, и зачастую этим самым комфортным МФУ поблизости оказывается цветная машина, которая к тому же для таких объемов печати не предназначена. То есть самый экономически эффективный аппарат — недогружен, а другой — маломощный, с высокой ценой отпечатка — перегружен. Более того, они вместе в одной принт-зоне могут рядом стоять, и все будет точно так же, если процессы печати не организованы и не администрируются с помощью специального ПО.
А ведь это лишь видимая часть айсберга, потому что даже в лучшем случае во внимание принимаются только самые очевидные статьи расходов: стоимость самого устройства, картриджей, ресурсных деталей и ремонта. Но затраты на печать складываются не только из них: в зависимости от масштаба организации сумма скрытых расходов на дистанции в несколько лет может быть вполне сопоставима с совокупным объемом прямых затрат. И среди наиболее недооцененных источников этих неявных финансовых потерь —
непрофильная занятость персонала.
Время, потраченное сотрудниками на взаимодействие с инфраструктурой печати, никто обычно не считает — это же часть рабочего процесса. Между тем неоптимизированные процессы печати в компании прямо сказываются на эффективности работы сотрудников: им требуется больше времени и усилий, чтобы напечатать, отсканировать и маршрутизировать свои документы. К сожалению, большинство руководителей не придают должного значения этому аргументу, полагая, что речь идет о нескольких минутах. Но так ли это на самом деле?
Приведем любопытную статистику: в среднем обычный офисный работник печатает 300-500 страниц ежемесячно, основная масса заданий печати — 3-страничные документы, то есть 100-160 документов в месяц или 3-6 документов в день. На то, чтобы отправить эти документы в печать, получить готовые отпечатки и вернуться на рабочее место, у него в среднем опять же уходит 10-15 минут. Не обязательно, что все это время будет непременно потрачено на поход к МФУ и непосредственное взаимодействие с ним, ситуации ведь бывают разные:
у МФУ образовалась очередь, закончилась бумага, тонер закончился внезапно (а он всегда так заканчивается, если уровень расходных материалов не мониторится программно), в общем лотке скопилось много заданий печати и требуется время, чтобы разобраться и найти свое; кто-то по ошибке прихватил часть чужого документа, отправителю которого придется вернуться, чтобы повторить всю процедуру отправки задания; документ напечатался в неприемлемом качестве — что ж, вернемся, повторим, замялся лист — опять повторим… по пути пообщаемся с коллегой… спонтанный перекур, кофе-брейк… Знакомо? Еще бы. Пошел человек за документом… и пропал на 40 минут… А он увидел, что МФУ опять сломался, и решил разыскать специалиста IT-службы, чтобы лично сообщить ему об этом. Подождал, пока тот вернется с обеда… Бывает? Бывает. И дело не в том, что это какой-то особенно безответственный сотрудник, а просто… процессы печати в компании не организованы надлежащим образом и никак не управляются.
Сканирование документов также вполне может превратиться в отдельный мини-квест, особенно если приходится иметь дело с неудобным или непривычным интерфейсом терминала: выбрать нужную функцию, указать, куда отправить скан. Кто-то усмехнется: «Да что вы нам тут байки рассказываете, эка невидаль — отсканировать документ». А сферическая в вакууме Клавдия Петровна из бухгалтерии с вами не согласится, у нее почему-то каждый раз минут 10 и уходит на это дело, особенно если помощь зала и звонок другу недоступны.
И вот у нас уже с учетом этих данных вырисовывается другая математика: печать 3-6 документов в день отнимает у сотрудника в среднем от получаса до полутора часов. Внезапно. Но, как говорят в телемагазинах, и это еще не все! Бонусом идет еще один любопытный научный факт: в среднем человеку требуется более 20 минут, чтобы вновь полностью сконцентрироваться на задаче после того, как он переключился на другую или сделал перерыв, — об этом говорят исследования Глории Марк, профессора кафедры информатики в Калифорнийском университете в Ирвайне. То есть в любом случае мы с вами говорим уже не о 10-15 минутах, а о 20 с лишним как минимум! То есть 30-90 минут вполне себе могут вылиться и в часок-другой. Буквально. Ежедневно. На одного сотрудника.
Получается, что на каждые 5-8 среднестатистических офисных работников приходится один призрак, получающий их усредненную зарплату. Это как раз наш мистер «Непрофильная занятость персонала», он ничего не производит, но платить ему нужно регулярно, оштрафовать и уволить его нельзя. Он очень лоялен компании и сам вас не покинет. Да, это грубые подсчеты, мы здесь и не претендуем на математическую точность. Мы просто хотим обозначить сам факт:
во многих организациях эти скрытые финансовые затраты на печать существуют и они сопоставимы с размером оплаты труда нескольких работников.
А ведь есть же еще сотрудники IT-службы или техподдержки. Часто это такие специальные люди, которые по сути только принтерами и заняты в компании: чистка, устранение неисправностей и системных ошибок, замена и заправка картриджей, ремонт. Если парк оборудования большой, разномастный и потрепанный совместимкой, работы у такого специалиста всегда будет больше, чем времени на ее выполнение. Отдельный вопрос — уровень квалификации этого специалиста в части ремонта и наличие надлежащей сервисной базы. Если это сертифицированный инженер — хорошо, а если это эникейщик, у которого и так дел невпроворот, то… Неквалифицированное сервисное обслуживание, особенно все эти «костыли» из русской смекалки и палок, к которым приходится прибегать из-за нехватки времени, знаний и оригинальных запчастей, обычно только усугубляют проблему и существенно снижают ресурс оборудования. Кроме того, специалисту техподдержки точно так же нужно время:
- чтобы среагировать на обращение, потому что, вероятнее всего, оно у него в стеке заявок далеко не единственное;
- чтобы устранить неисправность или передать оборудование в сервис, если случай неординарный.
Так несколько дней может пройти, пока принтер снова заработает. Или неделя. Или две. И в течение всего этого времени пользователям придется печатать на другом оборудовании, которое, возможно:
- не так удобно расположено, например, в соседнем отделе, на другом этаже и т.д.;
- менее экономически эффективно;
- с учетом возросшей на него нагрузки будет быстрее вырабатывать свой ресурс и быстрее сломается.
Т.е. что у нас здесь? Правильно, снова нарушение бизнес-процессов и связанные с этим убытки: временные потери персонала, повышенные расходы на печать — замкнутый круг получается. Именно так и работает инцидентная модель: сначала случается неприятность, потом предпринимаются шаги по ее устранению. Недостатки мы обрисовали.
Слабая информационная безопасность в сфере печати и документооборота — это еще один потенциальный источник финансовых и репутационных рисков. Он относительно редко выстреливает, но зато больно бьет. Компании обычно уделяют повышенное внимание вопросам кибербезопасности, а вот процессы печати и сканирования почему-то не рассматриваются как равнозначные в этом смысле. В результате конфиденциальные документы из приемного лотка МФУ могут оказаться не в тех руках. Их могут прочесть или сфотографировать до того, как их заберет отправитель. Кроме того, принтеры и МФУ нередко становятся объектом хакерских атак, эксплуатирующих уязвимости в драйверах для получения доступа к системным ресурсам подключенных к ним ПК. В этом смысле источниками повышенных рисков утечки данных являются:
- принтеры и МФУ, изначально не предназначенные для бизнес-задач;
- устаревшая оргтехника.
Такое оборудование просто не оснащено актуальными для бизнеса решениями в этой области и / или не поддерживает современные протоколы безопасной передачи данных.
Кстати о старом оборудовании. Нежелание своевременно обновлять парк печатной техники из соображений экономии приводит к прямо противоположному эффекту, ведь такая техника:
- заметно чаще выходит из строя и, соответственно, требует больше времени на обслуживание;
- нуждается в редких и потому дорогостоящих запчастях;
- не совместима с современными программно-аппаратными решениями, позволяющими эффективно управлять парком печатного оборудования и расходами на печать.
Да и оригинальные картриджи для давно снятых с производства моделей могут быть недоступны.
Отпечатки. Здесь тоже есть что посчитать и чему удивиться. Лист бумаги формата А4 сам по себе стоит в среднем 50 копеек, а уж цена готового отпечатка исчисляется рублями, цветные могут вполне могут стоить и дороже 10 рублей. Точная сумма, разумеется, сильно зависит от целого ряда факторов, но далеко не все понимают, что себестоимость отпечатка включает в себя не только затраты на бумагу и тонер. В конечном счете это совокупность всех прямых и косвенных затрат на печать, поделенная на количество отпечатков за рассматриваемый период. А вот три основных скрытых множителя для этой цифры:
- Печать в личных целях: без преувеличения, это основная теневая статья затрат на расходные материалы во многих компаниях, особенно крупных. Речь идет о тысячах отпечатков ежемесячно.
- Повторные задания печати — это те самые испорченные замятием (кстати, в больших аппаратах заминается сразу несколько листов) или низким качеством печати, а также пропавшие из общего лотка отпечатки. Тут есть интересный нюанс: если в готовом документе по какой-то из этих причин не хватает, допустим, одной страницы из десяти, то с высокой долей вероятности в печать будет повторно отправлено все 10-страничное задание. Пользователю так проще.
- Печать черновых документов. Это все то, что точно также окажется в мусорной корзине. К концу рабочего дня в этой корзине совокупно может очутиться до 40% всех сделанных отпечатков. Это статистика.
Очевидно, что даже небольшие компании теряют ежемесячно тысячи рублей только на одном этом, если пользуются совместимыми картриджами и не управляют процессами печати.
Вот, собственно, более-менее полная картина того, что может происходить «под капотом» неоптимизированного и неуправляемого бизнес-процесса печати в компании.
Что со всем этим можно сделать?
- Обратиться к профессионалам;
- Провести аудит инфраструктуры печати и выявить точки ее оптимизации;
- Подготовить и внедрить адекватный пакет технологических решений;
- Получить в свое распоряжение настроенные и рационально организованные процессы печати, а также современные инструменты контроля, мониторинга и управления ими.
А рекомендуемая опция-максимум — передать печать в аутсорсинг!