Этюд в розовых тонах

Или куда приводят мечты о невероятно дешевой и качественной печати… и что бывает, если неаккуратно выбрать поставщика услуг. Все, как всегда, документально, со слов представителя нашего потенциального заказчика. Жаль только, что картинки не сможем показать вам с образцами печати, нам их по видеосвязи демонстрировали.

Заказчик — подмосковный филиал российского представителя одного очень крупного агропромышленного холдинга. Занимаются, соответственно, производством и реализацией сельхозпродукции. Среди клиентов встречаются весьма солидные международные компании: прозвучало, к примеру, название одной всем известной сети фастфуда.

«Что привело вас к нам?» — вопрошаем нашего визави, руководителя IT-департамента. В ответ человек молча достает и показывает лист бумаги насыщенного розового цвета. Кстати, как выяснилось уже в конце встречи, для нас был припасен еще и образец глубокого василькового оттенка, правда, закрашенный только наполовину. Премия «Оскар» за спецэффекты, однозначно. Это вам документы, между прочим, а не просто так. Представляете, да, компания ими сопровождает свою коммерческую деятельность. Розовые накладные, голубые счет-фактуры. Довольно… нетрадиционно, не находите?

Причем это все с одного аппарата. В данном случае это KYOCERA TASKalfa 3051ci, но, право слово, это не столь важно, аппарат не виноват. Он у них может и так, и эдак, и порой даже нормально печатать, но управлять этим никак нельзя: с утра были розовые документы, а после обеда неожиданно голубенькие стали… например.

Да, и все вокруг припорошено… нет, скорее даже просто засыпано тонером. Да так, что каждое утро у них там начинается с уборки: секретарь вытряхивает этот тонер из лотка, протирает все близлежащее (интересно, кстати, она понимает, что в легких у нее то же самое?). И длится весь этот праздник, вы не поверите, уже бог знает сколько. Месяца 4, как минимум. То есть с самого начала операционной деятельности этого конкретного филиала. Как это возможно вообще?

Дело в том, что не все аутсорсеры одинаково полезны. Некоторые абсолютно бесполезны. И вот как раз с одним из таких несколько лет назад головной офис компании-жертвы и заключил покопийный контракт. Мы не знаем достоверно, как обстоят дела в других структурных подразделениях, но смеем предположить, что похожим образом.

Почерк всех этих художеств, о которых нам поведал представитель заказчика, был настолько индивидуален, что мы без труда опознали одного, скажем так, известного нам участника рынка услуг печати. То есть человек рассказывает, как там у них все, а мы уже и так в курсе, как там у них все, потому что мы уже поняли, о ком речь и куда их… угораздило. Руководитель IT-службы догадку нашу подтвердил, действительно, именно эта компания и сервисит их.

Что ж, такая уж это ниша рынка — «дешево и сердито»: удовлетворяют спрос на сверхнизкую стоимость отпечатка ценой всего остального. И вот, когда началось это «все остальное», начались проблемы. Ну как проблемы… не проблемы, а просто… следующий этап взаимоотношений заказчика и подрядчика. Закономерный. Бизнес-модель такая — «дешево и сердито», помните же, да? «Дешево» закончилось, началось «сердито».

Руководитель IT-департамента шлет им в столицу из далекого Подмосковья письма, дескать, прошу исполнить свои сервисные обязательства, починить розовую печать и тонерные сугробы. Они не отвечают неделями. По телефону рассказывают, что у них то почта отвалилась, то еще там что-то не слава богу… и что вот-вот, уже на этой неделе, уже близок тот день и час, когда, наконец, сервисмен удостоит их своим визитом, а пока крепитесь, надо еще потерпеть.

Последняя, четвертая по счету заявка им была направлена в разгар лета, аж в начале июля… А нынче на дворе конец сентября… и тишина. Никто не приехал. Это же прекрасно — три! месяца! едет на заявку инженер из Москвы в Подмосковье. И никак не доедет. Ну как здесь не вспомнить классика: «Вы держитесь там, вам всего доброго, хорошего настроения и здоровья!» Как-то так, видимо.

Какие тут можно сделать промежуточные выводы? Штрафные санкции надо было в договоре прописывать за ненадлежащее качество печати и неисполнение сервисных обязательств, а не просто пожелания и надежды на лучшее. А мы меж тем продолжим набрасывать на этот треш широкими мазками другой треш. У нас еще на палитре есть, что добавить на этот холст.

Парк оборудования: цветной TASKalfa 3051ci и еще 5 штук монохромных МФУ KYOCERA ECOSYS M2035dn — то есть давно снятые с производства аппараты. Разумеется, уже глубоко б/у: на каком-то из них наш собеседник лично 60 000 пробега зафиксировал. То есть поставили старые, грязные, видавшие виды и угробленные совместимкой устройства. Вот этот розовый ужас и тонерные выхлопы — это же как раз прямое следствие использования неоригинальных расходников.

Там даже целый эпизод был с этой совместимкой, когда инженеры поставщика услуги при установке оборудования никак не могли налепить чип на поддельный картридж так, чтобы аппарат его признал. Получилось, говорят, раза с десятого. И нашего собеседника еще проинструктировали напоследок, мол, если вдруг аппарат перестанет печатать, то надо снова этот чип подвигать туда-сюда, чтобы найти, так сказать, оптимальное положение. Ну разве это не прекрасно? Сервис 80 уровня.

Подходим к следующему моменту: объемы печати, цена вопроса в месяц. А там всей печати-то 12 000 страниц, что вовсе не много на самом деле для этих устройств (кабы их не угробили совместимкой). Но при этом 30% — цветная, с одного аппарата. Это явный перебор для компании такого профиля. Выясняется, что пользуются цветным МФУ все, кому не лень, никакого контроля нет вообще.

Разумеется, никто не заморачивается переключением в ч/б режим и плюс еще и сам по себе аппарат непредсказуемо печатает всеми цветами радуги. То есть устройство, на котором наиболее дорогие отпечатки, эксплуатируется самым бессмысленным и беспощадным образом. А счетчик-то щелкает. Распечатал кто-то ч/б документик, а там где-нибудь ссылочка синеньким — щелк, учтено как цветной отпечаток. Распечатал кто-то розовую счет-фактурку — щщщелк, извольте оплатить по четверному тарифу. Нет, вы только вдумайтесь! Вот эта розово-голубая феерия еще и стоит в 4 раза дороже нормальной печати: получается, подрядчику очень выгодно оказывать услуги такого запредельно низкого качества, фактически вредить. Ну здорово, что тут сказать. Кстати, это еще додуматься надо было поставить цветной МФУ в качестве общего устройства с печатью без авторизации, гениальное решение.

А еще этот аппарат может печатать цветными тонерами документы, которые выглядят, как ч/б, но таковыми не являются: например, какие-нибудь пдф-ки с неверными параметрами. Мы об этом сообщаем нашему собеседнику и тут же слышим подтверждение — да, действительно, есть такое дело, он сам не раз обращал внимание, что в настройках драйвера режим печати часто не соответствует фактическому: печатает цветом ч/б документы.

Ну вот и ответ, собственно, на цифру 4000 цветных отпечатков. Ее там в помине нет на самом деле. Но вишенкой на торте стала информация о том, во сколько вообще заказчику обходится этот дивный сервис. Мы, признаться, опешили. Усомнились, если честно, не перепутал ли цифры наш собеседник. Спросили: «А почему вы выбрали именно этого поставщика услуг?» Ответ: «Нууу, так получилось. В головном офисе кто-то их нашел, ориентируясь на низкую цену отпечатка, не вникая вообще в рынок. Просто первого попавшегося взяли и все».

Задайте себе простой вопрос — на чем может заработать провайдер услуги, предлагая такие низкие цены? За чей счет этот банкет? Ну разумеется, за ваш, за чей же еще. Это же не благотворительность, это бизнес, никто себе в убыток и за спасибо не работает. Вы все равно так или иначе заплатите эту разницу, просто не подрядчику. Не исключено, что вы заплатите даже больше. Вопрос лишь в том, что вы сможете получить за эти деньги: качество и сервис с первой минуты действия контракта или пародию на услугу и головную боль, от которой избавиться — это отдельная морока. А потом опять поиски подходящего подрядчика… Подешевле. Ну вы поняли. Хождение по граблям.

Еще вы получите чувство неловкости перед своими клиентами (и сотрудниками, кстати) за нелепые, убогие, безобразные документы. Да просто смешные, розовые и голубые. Или черные, как из преисподней. Впрочем, особо суровые руководители могут, вероятно, и без неловкости нести репутационные потери. Персональный и корпоративный имидж в любом случае будет того же оттенка, что и ваши документы.

И, конечно, убытки. Без них никуда. Это как раз та разница между нормальным и треш-сервисом, которую вы все равно оплатите: простои оборудования, повторная, нецелевая, неконтролируемая печать, особенно в цвете, перерасход РМ, треть объема которых никогда не окажется на бумаге, зато окажется на столе, в лотке, в легких — вот это вот все. Тут даже не будем подробно останавливаться, это целый комплекс прямых и скрытых издержек. А как же, это обязательно, это все входит в пакет «Самый экономный» по полной программе.

Главные источники разумной и реальной экономии для заказчика — это:

• Новое, правильно подобранное под объемы и задачи оборудование. Авторизованные партнеры производителей печатной техники могут предложить вам устройства с улучшенными характеристиками, более экономически эффективные. Такое оборудование может быть предоставлено вендором под конкретный проект по очень привлекательной цене, но только вместе с обязательством приобрести у него же определенное количество расходных материалов. Этих устройств в свободной продаже нет, вы их нигде не купите, они поставляются только в партнерские проекты.
• Оригинальные расходные материалы. Фактически, это гарантия качественной, бесперебойной и безопасной для здоровья печати. Они удобны и выгодны как поставщику услуги, так и самому заказчику: оборудование работает в штатном режиме, печатает как надо и не требует ремонта. В рамках контракта расходные материалы также обычно предлагаются по ценам существенно ниже розничных.
• Программно-аппаратные средства для онлайн-мониторинга, контроля и администрирования вашей печатной инфраструктуры. С их помощью решаются все вопросы, связанные с рациональным использованием печатных ресурсов, отчетностью, прозрачностью расходов, а также обеспечивается превентивное сервисное обслуживание.
• Долгосрочный контракт. В конечную цену отпечатка закладываются все издержки, риски и интересы провайдера услуги. С учетом амортизации оборудования стоимость отпечатка тем ниже, чем дольше это оборудование эксплуатируется.

Чтобы реальный уровень обслуживания впоследствии не шокировал, задайте своему будущему провайдеру печати несколько вопросов:

• Какие расходные материалы он собирается применять, оригинальные или нет?
• На основании каких данных вам собираются выставлять счета?
• Как эти данные будут собираться, каким способом, с помощью какого ПО?
• Насколько будет прозрачна и доступна для вас эта информация: в любой момент времени через веб-интерфейс или в виде какого-то непонятного документа раз в месяц?
• Будет ли в режиме online отслеживаться техническое состояние вашего оборудования?
• Ремонт инцидентный по факту поломки или превентивный, запланированный, заблаговременный?
• Предусмотрены ли профилактические мероприятия?
• Как принимается и обрабатывается заявка на сервисное обслуживание?
• Есть ли парк подменного оборудования?